Socialt følsom AI-software coacher callcentermedarbejdere

Næste gang du ringer til kundesupport, får personen i den anden ende af linjen måske lidt hjælp fra følelsesmæssig intelligent AI-software.

Nogle callcentermedarbejdere modtager nu coaching i realtid fra software, der analyserer deres tale og arten af ​​deres dialoginteraktioner med kunder. Når de taler med nogen, kan softwaren anbefale, at de taler langsommere eller afbryder sjældnere, eller advarer om, at personen i den anden ende af linjen virker ked af det.



Dette giver os et fascinerende indblik i, hvordan AI og mennesker i stigende grad kan arbejde sammen i fremtiden. Masser af rutinearbejde er ved at blive automatiseret i callcentre og andre backoffice-indstillinger, men ægte menneskelig interaktion ser ud til at modstå automatisering i lang tid endnu. Alligevel kan AI-software ændre den måde, folk interagerer med kunder på, ved at tjene som rådgivende funktion.

Call-center-softwaren er leveret af cogito , et firma baseret i Boston. Dens software vurderer automatisk dynamikken i en samtale og er blevet trænet til at genkende visse relevante karakteristika. I stedet for indholdet af en samtale analyserer den den rå lyd. Samtale er som en dans, siger Josh Feast, CEO for Cogito. Du kan se, om folk er synkroniserede, og det viser sig, at dette er en meget bedre målestok end sprog.

Callcentre har længe forsøgt at analysere kundernes stemmer for tegn på agitation eller frustration. Software bliver meget bedre til at analysere sociale interaktioner og følelser takket være smarte nye maskinlæringsteknikker og rigelige mængder træningsdata.

Feast siger, at hans firma har fundet ud af, at callcentre ikke ønsker at erstatte telefonarbejdere, men de er ivrige efter at forbedre den måde, de fungerer på. Mennesker er sociale væsener, siger han. Vi interagerer med hinanden af ​​følelsesmæssige årsager, og vi vil have, at nogen hjælper os, til at rådgive os.

Feast grundlagde Cogito, i 2007, med Sandy Pentland , en professor i MIT Media Lab, der har specialiseret sig i at studere menneskelig dynamik. Virksomheden udviklede oprindeligt sin teknologi med finansiering fra DARPA som en måde at opdage en persons mentale tilstand ved hjælp af hans eller hendes tale.

Nogle virksomheder siger, at Cogito har hjulpet med at forbedre ydeevnen for deres callcenterpersonale. Sundhedsvirksomheden Humana udviklede et værktøj til callcenterpersonale ved hjælp af Cogitos teknologi og oplevede en forbedring på 28 procent i et almindeligt anvendt mål for kundetilfredshed. Feast siger, at medarbejdere, der arbejder med softwaren, typisk også rapporterer om større arbejdsglæde.

Efter en sådan succes inden for kundeservice, arbejder Cogito på en platform, der kunne se teknologien implementeret meget bredere. Feast siger, at det kunne indbygges i videokonferencesoftware eller bruges som en hjælp under forretningsforhandlinger. Han spekulerer i, at det endda kan hjælpe med ægteskabsrådgivning.

At give feedback til enkeltpersoner om de mentale tilstande, som de måske fremkalder hos andre mennesker, virker værdifuldt, siger Peter Robinson , en professor ved University of Cambridge, U.K., der studerer menneske-computer-interaktion. Der er mange andre applikationer til denne form for teknologi.

Men Robinson siger, at det vil være vigtigt ikke at stole for meget på sådan et system. Disse sociale signaler er i bedste fald tvetydige og i værste fald adskilte for forskellige mennesker, siger han.

Rosalind Picard, en professor ved MIT Media Lab, som har været banebrydende for følelsessporing (se Thinking About Emotional Machines), er enig i, at det kan være problematisk at udvikle en sådan teknologi. Jeg tror, ​​det afhænger af, hvordan grænsefladen er bygget op, siger Picard. Hun bemærker for eksempel, at forskellige mennesker ofte har forskellige samtalestile. Mange New Yorkere praktiserer en 'high interruption'-stil, siger Picard. At afbryde kan således være sympatisk og opbygge forbindelse med dem. Men den samme adfærd med nogle andre opkaldere kunne ses som uhøflig.

skjule